林清和
入场顾问 · 一对一办理引导第一次办理、不确定该从哪一步开始，或不清楚自己适合哪一档方案时，由入场顾问先做需求确认，再给出可执行的办理顺序，避免在中间环节来回折返。
首次办理
方案匹配
当日响应
30 分钟在线登记后回访确认
12 小时每日服务窗口时长
6 类角色按问题类型对口分派
99% 按时工单首次响应达成
角色分工
先找对人，再解决问题
办理过程中出现的问题类型差别很大：有的是收不到验证码，有的是设备或浏览器不兼容，有的涉及材料复核与席位归口。按下面的分工找到对应角色，可以把沟通轮次压到最少。
周予安
账户安全专员处理身份校验不通过、账号被临时限制、异地办理提示异常等情况，先核对触发条件，再给出恢复路径。
身份校验账号异常
陈亦舟
技术支持工程师通道打不开、页面白屏、验证码收不到、多设备表现不一致，由技术支持按排查清单逐项确认。
通道状态设备兼容
何思远
审核协调专员材料被退回、补充说明不知道怎么写、多人办理归口不清，由审核协调专员给出具体补正口径。
材料复核补正说明
苏婉宁
服务台值班主管工单长时间没有进展、需要跨角色协调、或对处理结果有疑问时，由值班主管接手升级并给出明确的处理时限。
工单升级进度催办
郑铭
数据合规顾问 · 信息使用范围说明办理时提交的单位与个人资料用于哪些环节、保存多久、能否撤回，都由合规顾问统一答复。企业客户如需补充内部授权说明或对接流程文件，可在此环节一并提出。
信息范围
企业授权
书面答复
处理节奏
一件工单走完的五步
从提交问题到确认办结，每一步都有明确的交接对象和时间预期，进度可以在原工单里直接查看。
1
提交后 0–30 分钟
描述问题并提交工单
说明办理到哪一步、页面提示了什么、用的什么设备。信息越具体，首次回复越接近答案。
2
30 分钟内
分派对口角色
服务台按问题类型把工单派给顾问、安全、技术、审核或合规角色，同一工单全程由同一位专员跟进。
3
当日完成
回访确认真实场景
专员通过预留手机号或邮箱联系，复现操作步骤，确认问题出在通道、设备、材料还是账号状态。
4
1–2 个工作日
给出处理方案与时限
需要补充材料的，给到明确的补正口径；属于通道或账号问题的，给到可自行操作的恢复步骤。
5
办结后 24 小时内
回访确认并归档
确认问题不再复现后关闭工单。同一账号再次出现相同现象时，可直接引用原工单号快速定位。
服务窗口
每天的排班与分工
不同时段在线的角色不同，选对时间提交工单，等待时间会更短。
09:00–12:00
顾问 + 技术在线
适合首次咨询、方案匹配、通道与设备类问题，回访速度最快。
高峰时段
12:00–15:00
全角色在线
审核协调与合规顾问同步值班，材料复核与信息范围类问题此时处理效率最高。
15:00–18:00
技术 + 审核在线
集中在数据核对与进度跟进，适合已提交材料、需要确认结果的办理人。
18:00–21:00
服务台值守
受理登记与简单排查，需要跨角色处理的问题会在次日上午优先分派。
常见问题
办理人最常问的几件事
服务时间内提交的工单，一般在 30 分钟内收到首次回访；18:00 之后提交的，会在次日上午优先分派。如果超过承诺时间仍未收到联系，可在原工单中补充说明，服务台会转由值班主管跟进。
先确认手机信号正常、短信拦截或骚扰拦截列表里有没有记录、是否短时间内多次请求导致发送间隔未到。若换用另一台设备仍收不到，再提交技术类工单，并注明手机号归属运营商和大致提交时间，便于技术侧核对发送记录。
建议由一位对接人统一提交，在备注中列明办理人姓名与对应席位，并附上内部授权说明。审核协调专员会按同一份名单核对，避免多人重复提交材料导致进度互相覆盖。
不需要。退回的工单会保留原有进度，只需按补正口径补充或修改对应材料，重新提交后由同一位审核协调专员复核，前面已确认通过的环节不会重复核对。
资料仅用于身份校验、材料复核与办理进度通知三个环节，不用于其他用途。具体保存期限、撤回方式与内部授权要求，可联系合规顾问获取书面说明。
在原工单中注明需要复核，工单会升级至服务台值班主管。主管会重新核对处理记录与依据，并在两个工作日内给出复核结论与后续处理方式。
预约回访
留下联系方式，专员主动联系
写明卡在哪一步，分派会更准确。回访号码为服务台固话或专员本人号码，不会索要密码。
- 30 分钟内首次回访（服务时间内）
- 同一工单由同一位专员跟进到底
- 进度可在原工单中随时查询
已收到您的预约
服务台已按您选择的方向分派专员，服务时间内将在 30 分钟内通过预留手机号联系，请留意来电。